12. Qualità dei servizi

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• Concetti di base
• Dimensioni considerate per la rappresentazione del dominio
• Indicatori prescelti
• Tabella indicatori
• Documento completo della Commissione Scientifica sul tema (PDF, 522kb)

Concetti di base

Il legame tra disponibilità di servizi e benessere dei cittadini si fonda su un approccio interpretativo in cui gli investimenti pubblici di qualità migliorano le condizioni generali di contesto in cui vivono e operano i cittadini e le loro articolazioni sociali ed economiche. La scelta dei servizi da prendere a riferimento dipende da due distinti ordini di considerazioni, relativi a cosa qualifichi come essenziale un servizio nello specifico contesto di una politica, e a quali requisiti debbano essere soddisfatti affinché la fissazione di obiettivi sia fattibile. L'individuazione dei servizi e della qualità delle prestazioni dipende dal diverso grado di sviluppo, che fa aumentare il livello e le tipologie di servizi percepiti come essenziali. Ad esempio con il crescere del grado di sviluppo, le prestazioni sanitarie considerate minime si estendono a una gamma crescente di trattamenti. Sono rilevanti gli aspetti distributivi (equità), cioè la connessione tra livello individuale del reddito e disponibilità di servizi: l'inadeguata disponibilità di servizi colpisce particolarmente chi non ha condizioni di reddito sufficienti per ricorrere ad alternative, mentre la non disponibilità di servizi di base costituisce essa stessa un fattore di povertà e di esclusione. In quest'ottica la povertà è intesa come privazione di opportunità e dotazioni essenziali cui ogni individuo ha diritto (nutrimento, educazione di base, accesso a servizi sanitari, servizi idrici, possibilità di partecipazione alla vita sociale e politica, possibilità di lavoro …). Questo implica che servizi inadeguati aggravano direttamente le condizioni di marginalità e di esclusione, e che dunque un intervento deciso sul miglioramento di diffusione e qualità dei servizi contribuisce direttamente alla riduzione dell'esclusione sociale e della povertà.

Dimensioni considerate per la rappresentazione del dominio

Sulla base dei lavori per la valutazione della qualità effettiva dei servizi pubblici condotta recentemente dal Dipartimento della Funzione Pubblica (DFP, 2010), la Commissione Indipendente per la Valutazione, la Trasparenza e delle amministrazioni pubbliche (CIVIT) ha individuato le dimensioni rilevanti per la misurazione della qualità effettiva dei servizi pubblici. "L'analisi della qualità effettiva di un servizio indica in che modo e in che misura un'organizzazione eroga servizi di qualità, che danno cioè una risposta pronta, coerente ed esauriente alle richieste potenziali degli utenti e minimizza il disturbo, il numero dei passaggi necessari, i disagi o gli imprevisti provocati da disservizi". Essa non comprende la qualità dei processi di erogazione, che riguardano piuttosto aspetti di efficienza, e che ricadono solo indirettamente sul cittadino, né la percezione soggettiva degli utenti. La Commissione identifica quattro dimensioni essenziali: accessibilità, tempestività, trasparenza ed efficacia. In questa sede le dimensioni della trasparenza e della tempestività (per le quali, peraltro, l'informazione statistica è estremamente scarsa) sono considerate come elementi di accessibilità o efficacia, che si è quindi deciso di considerare come dimensioni centrali della qualità.

Quando ritenute rilevanti, sono stati considerati come elementi di accessibilità anche aspetti più propriamente di dotazione infrastrutturale, i quali rappresentano nella maggior parte dei casi solo un pre-requisito per il raggiungimento di uno standard elevato nell'erogazione dei servizi, che, in condizioni di scarsità, si manifesta come mancanza di accessibilità.

Inoltre, sempre sulla base delle indicazioni fornite dal Comitato di indirizzo Cnel-Istat, della disponibilità di dati e per parsimonia di indicatori, il gruppo di lavoro propone di strutturare l'analisi attraverso tre macro-aree di servizi: Servizi sociali (sanità e assistenza sociale), Public utilities (Energia, acqua e rifiuti) e Mobilità. Pertanto è possibile analizzare ognuna delle tre macro-aree di servizi attraverso le quattro dimensioni della dotazione, accessibilità, efficacia e soddisfazione.

Indicatori prescelti

1. Posti letto nei presidi residenziali socio-assistenziali e socio-sanitari: Posti letto nelle strutture residenziali socio-assistenziali e socio-sanitarie per 1.000 abitanti.
2. Bambini presi in carico dai servizi comunali per l’infanzia: Percentuale di bambini tra 0-2 anni che hanno usufruito dei servizi per l'infanzia offerti dai comuni (asilo nido, micronidi, o servizi integrativi e innovativi) sul totale dei bambini di 0-2 anni.
3. Anziani trattati in assistenza domiciliare integrata: Percentuale di anziani trattati in Assistenza domiciliare integrata (Adi) sul totale della popolazione anziana (65 anni e oltre).
4. Irregolarità del servizio elettrico: Numero medio per utente delle interruzioni accidentali lunghe (interruzioni senza preavviso e superiori ai 3 minuti) del servizio elettrico.
5. Famiglie allacciate alla rete di distribuzione di gas metano: Percentuale di famiglie che dichiarano che l’abitazione è allacciata alla rete di distribuzione di gas metano sul totale delle famiglie.
6. Irregolarità nella distribuzione dell'acqua: Percentuale di famiglie che denunciano irregolarità nell’erogazione dell’acqua sul totale delle famiglie.
7. Raccolta differenziata dei rifiuti urbani: Percentuale di rifiuti urbani oggetto di raccolta differenziata sul totale dei rifiuti urbani raccolti.
8. Affollamento degli istituti di pena: Percentuale di detenuti presenti in istituti di detenzione sul totale dei posti disponibili definiti dalla capienza regolamentare.
9. Tempo dedicato alla mobilità: Minuti dedicati alla mobilità in un giorno feriale medio.
10. Posti-km offerti dal Tpl: Prodotto del numero complessivo di km effettivamente percorsi nell'anno da tutti i veicoli del trasporto pubblico per la capacità media dei veicoli in dotazione, rapportato al numero totale di persone residenti (posti-km per abitante).
11. Difficoltà di accesso ad alcuni servizi: Percentuale di famiglie che dichiarano molta difficoltà a raggiungere tre o più servizi essenziali (farmacie, pronto soccorso, ufficio Postale , polizia, carabinieri, uffici comunali, asilo nido, scuola materna, scuola elementare, scuola media inferiore, negozi di generi alimentari , mercati, supermercati) sul totale delle famiglie.

Tabella indicatori